Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению


Предметом данной работы является изучение проблем и путей совершенствования качества и доступности государственных муниципальных услуг на примере отделений МФЦ. В статье представлено исследование качества работы отделений МФЦ путем опроса 421 граждан, пользующихся их услугами. В результате работы предложены рекомендации по совершенствованию качества и доступности государственных муниципальных услуг на примере отделений МФЦ.



Ключевые слова:



государственные услуги, муниципальные услуги, многофункциональный центр.


The subject of this work is the study of problems and ways to improve the quality and accessibility of public municipal services on the example of the MFC. The article presents a study of the quality of the work of the MFC by interviewing 421 citizens using their services. As a result of the work, recommendations are proposed to improve the quality and accessibility of state municipal services on the example of the MFC.



Keywords:



public services, municipal services, multifunctional center.

— конкретность и инициативность предоставления услуг. Это означает, что административные услуги всегда являются конкретными, определенными и предоставляются лицам, которые обращаются;

— соответствие цели предоставления услуг. Целью предоставления данных услуг обязательно является удовлетворение конкретных интересов или требований;

— создание условий для полноценной реализации физическими или юридическими лицами своих прав или выполнения возложенных на них обязанностей;

— использование результатов предоставляемых услуг. Заявители, то есть физические или юридические лица имеют право использовать последствия данных услуг по собственному усмотрению.

В ходе анализа качества и путей совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг, нами были выбраны отделения МФЦ.

Для выявления качества оказания услуг и проблем был проведен опрос граждан, воспользовавшихся услугами отделений МФЦ в количестве 421 человека. Возраст опрошенных находился в диапазоне старше 18 лет.

Характеристика исследуемой группы следующая: 74 % респондентов женщины, 26 % мужчины. 48 % опрошенных находится в возрасте от 30 до 49 лет.

Более половины респондентов, а именно 63 % опрошенных посещали отделения МФЦ впервые, повторное посещение было отмечено у 22 %, а 3 % опрошенных посетили МФЦ более чем в 10 раз.

В ходе опроса респондентам было задано 10 вопросов оценивающих такие показатели как доброжелательность, обходительность, скорость работы и качество выполнения работы сотрудниками, удобство предоставление услуги, расположение отделения МФЦ и его внутреннее обустройство, качество предоставления электронных услуг, сайт организации. Оценивать каждый критерий предлагалось по пятибальной шкале, где 1 самый низкий показатель качества, а 5 самый высокий показатель.

По результатам обработки полученных ответов выявлены следующие проблемы.

Расширение парковочной зоны отделений МФЦ

Места должны быть обозначены специальными знаками определяемыми и ГОСТ Р 52289, и размещаться на расстоянии не более 50 м от входа в здание (помещения) МФЦ. В связи с чем, предлагается произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ».

Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями. Что позволит устранить проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повысить качество оказываемых центром услуг. В настоящее время в МФЦ» имеется 6 оборудованных машинно-мест.

Повышение информированности об МФЦ

Следующая проблема, которая была обозначена в работе, это отсутствие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ.

В связи с чем, руководству МФЦ, необходимо: согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, в соответствии с ГОСТ Р 52290.

Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦ

Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИ

На сегодняшний день, уровень взаимодействия со средствами массовой информации, можно охарактеризовать как недостаточный, в связи с чем, предлагается разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Город сегодня».

Направление публикации 1 неделя месяца;

Новости о проводимых мероприятиях в текущем месяце 2 неделя месяца;

Список услуг «МФЦ», организация работы, порядок обращения и т. д. 3 неделя месяца;

Советы «МФЦ» (как и куда обращаться, юридические консультации, новости ведомств и т. д.) 4 неделя месяца.

Отчет о деятельности МФЦ (количество обратившихся, преимущественные направления обращений, результаты опросов о качестве деятельности МФЦ) МБУ «Медиа-центр» муниципального района является бюджетным учреждением, в связи с чем МФЦ не понесет дополнительных затрат на размещение в газете «Город сегодня» информации.

Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельны результатах деятельности центра, а также не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра, в связи с чем предлагается доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а также периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания.

Направления доработки сайта:

— внедрение системы онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ;

— формирование результатов деятельности МФЦ в графическом и текстовом виде.

Организацией технического обслуживания и содержанием интернет сайта МФЦ занимается администратор, должность которого выделена в учреждении, поэтому дополнительных затрат на организацию реализации предлагаемого мероприятия не предполагается.

Кроме этого, в ближайшей перспективе МФЦ необходимо расширить действующий спектр предлагаемых услуг, такими как: замена водительских прав; оформление загранпаспорта нового образца; оформление полиса ОМС; выдача справки из наркологической и психиатрической клиники; выдача свидетельства о рождении. Что на наш взгляд, положительно скажется как на деятельности самого центра, так и на положении граждан.

Таким образом, выше были представлены основные направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ, которые будут способствовать как улучшению деятельности Центра, так и повышению качества предоставляемых им услуг.

  1. Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] / Р. В. Аджубей // Молодой ученый. — 2017. — № 1. — С. 135–140.
  2. Билоган, В. Я. О некоторых аспектах правового регулирования деятельности многофункциональных центров [Текст] / В. Я. Билоган // Мировая наука. — № 10(19) — 2018. — С. 1–5
  3. Верникова, А. В. Зарплата сотрудников МФЦ [Электронный ресурс] / А. В. Верникова. URL: https://namillion.com/zarplata-v-mfc.html. Винокурцева, Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / Е. А. Винокурцева // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. — С. 144.
  4. Гулян, Г. К. Практика предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления [Текст] / Г. К. Гулян // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2019. — Т. 8. — С. 231–235.
  5. Дёмина, С. А. Модели предоставления и финансирования государственных и муниципальных услуг [Текст] / С. А. Дёмина // Мировая экономика: проблемы безопасности. — 2018. — № 1. — С. 33–37.
  6. Зенин, С. С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] / С. С. Зенин // Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 7. С. 104–106
  7. Казаноков, А. М. Роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в системе регионального «электронного правительства» [Текст] / А. М. Казаков // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Политология. Религиоведение. 2017. Т. 15. — С. 62–68.

Основные термины (генерируются автоматически): MFC, услуга, неделя месяца, WI-FI, место нахождения, онлайн оценка эффективности деятельности, официальный сайт, парковочная зона, результат деятельности центра, способ проезда.

Библиографическое описание:


Булякова, Р. Р. К вопросу о повышении эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг / Р. Р. Булякова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2023. — № 1 (448). — С. 68-70. — URL: https://moluch.ru/archive/448/98580/ (дата обращения: 07.06.2023).

Читать также:  Государственная программа для переселенцев в украине


В статье рассмотрены основные направления повышения эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг. Охарактеризована роль цифровизации в системе оказания государственных и муниципальных услуг. Выделены основные проблемы развития системы оценки работы государственных и муниципальных учреждений.



Ключевые слова:



государственные услуги, муниципальные услуги, население, государственная власть, качество услуг, цифровизация, доверие населения.


The article discusses the main directions of improving the efficiency and quality of public and municipal services. The role of digitalization in the system of rendering state and municipal services is characterized. The main problems of the development of the system of evaluation of the work of state and municipal institutions are highlighted.



Keywords:



public services, municipal services, population, government, quality of services, digitalization, public confidence.

В настоящее время процесс взаимодействия государственных и муниципальных органов власти с населением характеризуется стихийностью и фрагментарностью. В то же время интересы гражданского общества и государства проявляются прежде всего посредством реализации государственных и муниципальных услуг. Поэтому в современных условиях особенно важно обеспечить качество оказания государственных и муниципальных услуг.

В настоящее время Российская Федерация уже находится на пути к человекоцентричности. Это и новые каналы взаимодействия с гражданами, такие как соцсети и платформа обратной связи, это и повышение информированности жителей, и многое другое. И в этом контексте качество предоставления услуг — очень чувствительная тема для населения, которая оказывает значительное влияние на социальное самочувствие, качество жизни в регионе и доверие к власти.

В интересах каждой государственной организации, каждого государственного или муниципального органа власти — оказать услуги как можно большему количеству граждан, а затем — преобразовать их лояльность в постоянство обращения к данным услугам, к повышению доверия к государственным и муниципальным органам власти.

В настоящее время учеными и практиками, работающими по данной проблематике, предлагаются различные методики формирования системы критериев качества оказания государственных и муниципальных услуг. Каждое из этих направлений характеризуется определенным набором частных показателей, позволяющих проводить диагностику состояния качества услуг. Однако в общем виде можно выделить два критерия оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг:

  1. Количественные критерии оценки: количество учреждений, специализирующихся на территории по экономическим и демографическим показателям и т. д.
  2. Качественные критерии оценки: отношение местных жителей к органу государственной власти, уровень их участия в процессе управления.

Большинство представителей экспертного сообщества и науки сходятся во мнении, что введение точных критериев и показателей является важным шагом в развитии системы оценки работы государственных и муниципальных учреждений.

Следует отметить, что изучение субъективных критериев оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг стало действительно полезным на практике. В России, в настоящее время, продолжают проводить оценку степени удовлетворенности жителей местного самоуправления. Поскольку оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления должна выполняться с использованием большого количества целей, считаем необходимым использовать предметный показатель в процессе оценки, позволяющий сделать выводы о необходимости изменения системы управления.

Однако важно помнить не только о преимуществах использования субъективных оценочных суждений, но и о том, как их устанавливать. Итоговая оценка зависит от многих факторов, которые не всегда напрямую связаны с деятельностью органа власти. Следует учитывать, что удовлетворенность жителей, в том числе по некоторым темам, можно объяснить непониманием функций и полномочий ветвей власти российской действительности. Однако проблема заключается не столько в том, что граждане не доверяют властям, сколько в авторитете руководителей государства.

  1. Проактивный режим: когда орган власти инициативно еще до получения заявления от гражданина приступает к предоставлению услуги и в момент его обращения уже предоставляет готовый результат.
  2. Региональная экстерриториальность — когда заявитель может получить любую услугу любого областного исполнительного органа или органа местного самоуправления в любом муниципальном образовании независимо от места прописки или регистрации бизнеса и недвижимости. Причем услуга может не предоставляться в органе власти только если ее предоставление организовано в МФЦ. Федеральным законом может быть установлена норма, разрешающая предоставлять услугу только в электронной форме, исключая очный прием.
  3. Реестровая модель — когда результат услуги не оформляется на бумаге, в том числе на бланках строгой отчетности, а фиксируется в соответствующем электронном реестре, а заявителю выдается выписка из данного реестра, причем преимущественно в электронной форме.
  4. Поэтапный отказ от бумажных административных регламентов и поэтапный переход с 1 января 2023 года до конца 2024 года на работу с цифровыми административными регламентами по всем государственным и муниципальным услугам.

Данные поправки, в первую очередь, нацелены на внедрение цифровизации в процесс оказания государственных и муниципальных услуг.

На федеральном уровне при Правительственной комиссии по цифровому развитию создана подкомиссия по совершенствованию процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, которая определяет услуги, подлежащие оптимизации, утверждает план данной оптимизации, методические рекомендации по описанию целевых состояний услуг, а самое главное — будет утверждать описание целевых состояний по каждой услуге, вошедшей в утвержденный комиссией перечень.

В субъектах РФ ответственность за качество предоставления услуг возлагается на соответствующих заместителей высших должностных лиц.

Основными эффектами цифровизации государственных и муниципальных услуг являются:

– повышение доступности получения и качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

– сокращение временных и финансовых затрат в процессе взаимодействия с органами государственного и муниципального управления;

– повышение гражданской вовлеченности в процессы государственного управления;

– обеспечение защиты законных прав и интересов граждан.

Представляется, что повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг должно быть направлено на содействие расширению предоставления услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, путем расширения сферы охвата государственных и муниципальных услуг, интеграции систем, улучшения организационной структуры и децентрализованного предоставления услуг, укрепления стратегических инструментов управления и необходимых механизмов поддержки этих изменений.

Также повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг должно быть нацелено на усиление вовлеченности граждан посредством поддержки различных механизмов подотчетности, которые будут способствовать расширению участия всех сторон в процессе принятия решений и доступа к информации, повышения прозрачности системы местного управления в стране.

Таким образом, повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг будет способствовать повышению качества жизни населения путем расширения их доступа к услугам и повышения качества предоставления услуг.

  1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 30.12.2021) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 17.12.2022). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
  2. Постановление Правительства РФ от 25.05.2022 № 951 «О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления и внесении изменений в Положение о федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_417763/
  3. Варламова Д. В., Скородумова А. А. Практики всеобщего управления качеством: трехмерный подход // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2021. — № 6 (ч. 1). — С. 32–35.
  4. Целищева Е. Ф. Анализ эффективности бюджетных расходов муниципальных учреждений // Финансовая аналитика: проблемы и решения. — 2020. — № 3 (45). — С. 94–99.
Читать также:  Государственная программа нурлы жер

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, качество оказания, местное самоуправление, муниципальный орган власти, повышение эффективности, государственная власть, качество предоставления услуг, орган власти, Россия, электронная форма.

В статье рассмотрены основные параметры оценки эффективности предоставляемых услуг, направленные на улучшение качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях повышения эффективности государственного управления.

Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, предоставление государственных услуг, социологический опрос, удовлетворенность населения качеством услуг

Основной задачей данной статьи представлена возможность повышения качества услуг, предоставляемых государственными органами и органами местного самоуправления.

Задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является весьма актуальной и является одним из приоритетных направлений как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде — задачи, решение которых позволит сделать общение заявителей с государственными либо муниципальными органами максимально комфортным.

Процесс предоставления муниципальной услуги обычно сопровождается сбором различного рода сведений, выписок, справок и формированием на их основе пакета документов, необходимых для получения услуги. Иногда на сбор таких документов у заявителя уходят недели, а то и месяцы. В целях эффективности и доступности предоставления муниципальных услуг, для преодоления административных барьеров необходимо обеспечение возможности получения муниципальных услуг по принципу «единого окна».

Под качественным государственным (муниципальным) управлением понимается управление, основанное на принципах: законности, оперативности реагирования на запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, эффективности и результативности.

Работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг — это комплексная задача, которую решают многие ведомства.

Система управления качеством оказания государственных и муниципальных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу позволяет осуществлять:

− формирование репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг;

− профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;

− минимизацию социальной напряженности;

− профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году.

а. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. ‒ не менее 90 %;

б. доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. ‒ не менее 70 %;

в. доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг‒ не менее 90 %.

− формирование для каждого учреждения государственного или муниципального задания на оказание государственных или муниципальных услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и качества его выполнения;

− обеспечение контроля за выполнением государственного или муниципального задания;

− установление прямой связи результатов деятельности учреждений от объема финансового обеспечения выполнения задания (размера субсидии);

− определение перечня услуг, финансируемых за счет бюджета соответствующего уровня, и четкие требования к порядку оказания платных услуг учреждениями и определению их стоимости для потребителя.

К мерам по оценке эффективности и качества государственных и муниципальных услуг, можно отнести:

1) исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа государственной и муниципальной власти;

2) создание правовой основы предоставления государственных и муниципальных услуг населению с учетом:

− исключения возможности для коррупционных правонарушений;

− закрепления и определения критерии платности государственных и муниципальных услуг;

− определения правового закрепления административных процедур;

3) разработка стратегических целей и задач каждого ведомства в зависимости от приоритетов политики государства;

4) оптимизация муниципальных услуг (создание перечня государственных и муниципальных услуг);

5) принятие административных регламентов, стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

6) усиление контроля соответствующих ведомств, общественных организаций на вопрос качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению путем проведения регулярного опроса населения, постоянного мониторинга степени удовлетворенности населения предоставляемыми услугами, проведения системных исследований по оценке качества услуг, разработки рекомендаций для подотчетных ведомств.

Для оценки результатов деятельности по повышению качества предоставления государственных или муниципальных услуг проводится систематический мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который являясь обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления направлен на выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных или муниципальных услуг, отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг и получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан.

Основная цель мониторинга — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг:

− соблюдение стандартов качества государственных или муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных либо муниципальных услуг;

− проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной, либо муниципальной услуги;

− удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

− обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

Наиболее удовлетворены оказанием государственных и муниципальных услуг граждане, которые обращались за получением выписок из хозяйственной книги, справок о составе семьи, регистрацией рождения ребенка, усыновления. Уровень удовлетворенности ниже среди тех респондентов, кто обращался за формированием решения о перепланировке квартиры и получением пособия по безработице.

Самым популярным способом обращения за государственными и муниципальными услугами остается прямое непосредственное обращение граждан, во вторую очередь — письменное обращение.

Более половины населения при получении государственных либо муниципальных услуг используют Интернет, когда необходимо оперативно получить информацию о деятельности органов власти, уточнить режим работы, контактные данные ответственных специалистов, посмотреть формы документов. При этом жители городов в большей степени ориентированы на получение информации через Интернет, тогда как жители села — на непосредственное обращение в само учреждение или к родственникам и знакомым.

Характеристики качества и доступности предложения услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны отталкиваясь от более существенных задач, с которыми сталкиваются потребители услуг. Система характеристик качества обязана быть единой для всех как государственных, так и муниципальных учреждений, оказывающих одинаковую услугу. Значения характеристик качества обязаны устанавливаться индивидуально для каждого государственного или муниципального учреждения с учетом его специфики.

Если федеральные ведомства выражают заинтересованность в более массовом предоставлении государственных услуг в МФЦ, то из представленной информации в отношении муниципальных услуг можно сделать вывод об очень низком уровне обращения заявителей в МФЦ.

Существенным недостатком является отсутствие указания на количество граждан, участвующих в оценке деятельности органа исполнительной власти. Например, если государственную услугу в социальной сфере получили 100 граждан, а оценили ее качество только двое из них, например, положительно, то следует вывод, что орган исполнительной власти работает эффективно. Мнения же остальных 98 граждан остались при этом невыясненными.

Читать также:  Государственное учреждение "Департамент по координации занятости и социальных программ Алматинской области

Считаем, что выходом из сложившейся ситуации может быть установление при проведении мониторинга определенного числа граждан (например, не менее 50 % граждан, обратившихся за услугой), на основании мнения которых будет оцениваться эффективность деятельности органа исполнительной власти. Однако гражданин вправе отказаться от оценивания качества предоставленных услуг.

При исследовании признаков качества и доступности предложения услуг принимается во внимание виды деятельности учреждений, а также характеристики, устанавливаемые в докладах о итогах и основных направлениях деятельности, долговременных и ведомственных целевых программах.

Характеристики качества и доступности государственных (муниципальных) услуг должны быть сопоставимыми и количественно измеряемыми и отражать базисные параметры оказания услуги.

6 марта 2015 года было утверждено постановление № 197, направленное на совершенствование заложенной в постановлении № 1284 методики оценки эффективности госслужащих.

Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг, — публичная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). В течение 2015 года к системе были подключены Пенсионный Фонд России, Фонд социального страхования, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор и Росимущество.

Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года приводится на рисунке 1.

Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению

Повышение качества предоставления государственных услуг в органах власти способствует увеличению намерения использовать Портал государственных услуг.

Кроме того, большему намерению использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, более качественное предоставление услуг традиционным способом и доверие к органам власти. Увеличение возраста, в свою очередь, уменьшает желание пользоваться электронными государственными услугами, что является серьёзным барьером в связи с наличием большого количества людей старших возрастных категорий.

Кроме того, большое внимание заслуживает и общие зависимости, связанные с осведомленностью Портала, его использованием и намерением на будущее (см. Рисунок 2).

Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению

Аналогичная ситуация и с теми, кто пользуется Порталом для получения услуг. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11 %. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56 % граждан пользуются Порталом.

Среди всех опрошенных, кто пользуется Порталом для получения электронных государственных услуг, большую долю респондентов (45 % граждан) занимают те, кто оценил качество предоставления услуг на Портале ниже оценки «удовлетворительно» (см. Рисунок 3). Однако, несмотря на данное обстоятельство, 72 % из них будут и дальше пользоваться Порталом. Это связано, возможно, с тем, что большинство опрошенных пользуются электронными дневниками, что, по сути, не имеет альтернативного варианта.

Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению

Однако доля разочаровавшихся пользователей достаточно высокая — это 28 % опрошенных. Примечательно, что на сегодняшний день отсутствуют какие-либо меры по возвращению утраченной лояльности, несмотря на то, что, как и в частном секторе, негативный опыт потребителя влияет на имидж поставщика услуг.

Сайты органов исполнительной власти, предоставляющих электронные государственные услуги, практически полностью не удовлетворяют Методическим указаниям, что характеризует низкую степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

В то же время усугубляет ситуацию и низкий спрос на электронные государственные услуги, предъявляемый гражданами. Более того, некоторые демографические особенности населения ограничивают достижение целевого показателя, так как большую долю граждан занимают люди старше 60-ти летнего возраста и младше 18-ти лет (около 37 %).

На основании изученных международных исследований и особенностей населения были сформулированы следующие выводы:

1) При формировании государственного (муниципального) задания для беспристрастной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько признаков, характеризующих исполнение ключевых параметров деятельности учреждения. Составление объективной системы характеристик качества услуг и их постоянный мониторинг дадут возможность оценить эффективность деятельности учреждения и исполнения им государственного (муниципального) задания.

2) Повышение качества государственных или муниципальных услуг (работ) также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных или муниципальных услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных или муниципальных услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения принципов «эффективного контракта» в государственных или муниципальных учреждениях.

3) Создание единой методологии расчета нормативных затрат на оказание государственной или муниципальной услуги также позволит повысить уровень доступности и качества оказания государственных либо муниципальных услуг.

4) Для улучшения и повышения лояльности со стороны заявителей получающих государственные и муниципальные услуг, есть ряд предложений:

− установить более доступный для работающего населения график приема органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

− увеличить штатную численность работников органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, что позволит сократить время ожидания в очередях;

− сократить сроки оказания услуг посредством внесения изменений в регламенты предоставления услуг (где это не противоречит действующему законодательству РФ).

− увеличение числа парковочных мест.

− улучшение доступности предоставления информации о порядке предоставления услуг.

5) Дальнейшее совершенствование законодательства позволит расширить количество услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах по принципу «одного окна».

6) В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.

Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.

Тем не менее, все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на нуждах и потребностях потребителей с учетом факторов спроса.

  1. Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета № 5775 (102) от 09.05.2012.
  2. Письмо Минфина России № 12–08–22 / 1959 «Комплексные рекомендации органам исполнительной власти субъектов РФ, органам местного самоуправления по реализации Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» от 16.05.2011 г.
  3. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».
  4. Портал административной реформы. Совершенствование государственного управления — Электронный ресурс — Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_sbor_mnenij_grazhdan/index.html(дата обращения: 17.11.2016).
  5. Росреестр прогнозирует спрос на электронные услуги [Электронный ресурс] // Вести. Экономика. — Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/59235/print (дата обращения: 17.11.2016).

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, муниципальная услуга, исполнительная власть, гражданин, доля граждан, качество предоставления, местное самоуправление, орган, повышение качества предоставления, Портал.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *